Distintas experiencias de Gobierno Electronico en distintos paises de Latinoamerica

Brasil: Estado de Sao Paulo [Brasil]

Como parte del plan multi-anual de gobierno promovido por la Secretaría de Economía y Planeación, el gobierno de Sao Paulo realizó un plan incluyendo más de 600 proyectos organizados en 100 acciones en cuatro categorías: Infraestructura, transacciones internas, transacciones con la sociedad, e inclusión digital (ESTADO DE SÃO PAULO, 2005).

Como parte del proceso de planeación para el período 2004-2007, el gobierno del estado desarrolló también una serie de indicadores para dar seguimiento al avance en cada una de las 4 áreas o dimensiones prioritarias.

Los indicadores se enlistan en el cuadro siguiente.

CEPAL – Colección Documentos de proyectos Hacia un modelo multi-dimensional de medición del gobierno electrónico…

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN SAO PAULO


Dimensión
Indicadores
Infraestructura
Integración de unidades administrativas a la red intragov Computadoras personales por funcionarios Uso de VOIP8 por unidades administrativas
Transacciones internas
Número de servidores incluidos en el sistema de administración de personal Procesos operativos informatizados Servidores con correo electrónico Índice de uso del protocolo único para las Secretarías de Estado
Transacciones con la sociedad
Atención al contribuyente Número de páginas visitadas en el portal de gobierno Crecimiento porcentual anual de atención en Poupatempo Servicios disponibles en Internet Volumen de compras por medios electrónicos
Inclusión digital
Número de servicios ofrecidos por el programa Acessa Número de personas atendidas por el programa Acessa Número de puntos públicos de acceso a Internet Porcentaje de prefecturas con acceso a Internet Porcentaje de funcionarios con acceso a Internet en el trabajo


Colombia: modelo de medición de las TIC [COLOMBIA]

El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), como parte de la política de Estado Agenda de Conectividad: C@mino a la Sociedad del Conocimiento, lleva a cabo el proceso de Medición de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, produciendo estadísticas estratégicas e indicadores que permiten conocer y analizar el estado del arte de estas tecnologías en cuanto a: cobertura, acceso, infraestructura, contenido y aprovechamiento, en los sectores: productivo (industria, comercio, servicios y micro-establecimientos); estado y comunidad; y educación formal regular y educación superior (DANE, 2003).

El reporte al que se tuvo acceso en este proceso de revisión incluye 1 de los 3 sectores considerados en la Agenda de Conectividad: Estado y Comunidad. No se tuvo acceso a los indicadores de los sectores productivo y educativo.

En términos del apartado relativo al Estado, DANE realizó una encuesta en línea entre octubre del 2001 y mayo del 2002, recuperando información en las áreas de Infraestructura y cobertura (información relacionada con la existencia de computadoras en la entidad, la tecnología de las computadoras, el sistema operativo o plataforma computacional, la arquitectura computacional, la disponibilidad de impresoras), el aprovechamiento y usos (información sobre el software, personal ocupado, personal promedio vinculado a las TIC) y acceso y conexión (acceso a Internet, tipo de conexión a Internet, empleados con acceso a Internet, pago al proveedor de servicios y clase de servicios de Internet utilizados).

En el caso del apartado relativo a Comunidad, DANE se apoyó en la Encuesta Nacional en Hogares, en la que se incluyeron 3 apartados asociados al uso de las TIC en los hogares. El primer apartado incluye el aprovechamiento y uso de las TIC (número de personas que usan 8 VOIP se refiere al uso de telefonía por Internet.

Este reporte no es una evaluación de gobierno electrónico, sino una encuesta de uso de tecnologías de información y comunicación en hogares.

CEPAL – Colección Documentos de proyectos Hacia un modelo multi-dimensional de medición del gobierno electrónico…

Computadoras, número de personas que usan computadora en el hogar, principales actividades que se realizan con el computador en el hogar, etc.), la infraestructura y cobertura (número de computadoras en uso y en desuso en el hogar, características de las computadoras, software, número de impresoras en uso y en desuso, tipo de impresoras y el tipo de mantenimiento que se les hace a estos equipos), y acceso y conexión a las TIC (número de líneas telefónicas en los hogares, número de hogares con conexión a Internet, empresa que presta el servicio de Internet, principales usos que se le da a Internet en el hogar, etc.)

Aunque no se cuenta con los apartados relacionados con los sectores productivo y educativo, se infiere de los apartados analizados que los sectores no analizados incluyen también 3 secciones de variables investigadas, una relacionada con la infraestructura y cobertura, otro asociado con el aprovechamiento y uso, y una última relacionada con el acceso y conexión. Las variables incluidas en ella pueden ser similares a las incluidas en el apartado de estado. El modelo completo se representa en la cuadro siguiente.


Dimensión Sector
Infraestructura y cobertura
Aprovechamiento y uso
Acceso y conexión
Productivo
Indicadores de disponibilidad de computadoras e impresoras, en el caso de los sectores productivo, educativo y estado, incluye información sobre sistemas operativos y arquitecturas tecnológicas
Usos principales de la computadora y conocimiento de los usos que se puede dar a la misma.
Tipo de conexión a Internet y otras TIC, y cobertura de acceso a Internet en los sectores estado, productivo y educativo.
Comunidad
Estado
Educación

Chile [CHILE]
En un esfuerzo ambicioso por documentar el progreso del gobierno electrónico en Chile, el Ministerio Secretaría General de la Presidencia sistematizó la experiencia Chilena del año 2000 al 2005 en el libro Gobierno Electrónico en Chile 2000-2005 (Sepúlveda T. et al., 2006). El libro presenta un panorama general de las metas y resultados del proyecto de gobierno electrónico en Chile, incluyendo los principales aspectos contextuales, legales e institucionales.

Partiendo de la idea de que gobierno electrónico consiste en “facilitar el acceso, uso y generar impacto, mediante el uso de tecnologías de información y comunicaciones, de los ciudadanos, organizaciones y gobierno a información, servicios y/o diálogo con la administración pública, en todos los niveles jerárquicos, organizacionales y territoriales” (p. 10), el documento describe los antecedentes internacionales, institucionales y de estrategia, así como el conjunto medular de proyectos de gobierno electrónico que han ubicado a Chile como uno de los países líderes en la región.

De especial interés para esta revisión es el Capítulo 8 del libro, en el que se describe el modelo de evaluación de gobierno electrónico en Chile.
Los criterios básicos considerados en el modelo incluyen:
Infraestructura de gobierno electrónico: se considera en este tipo de medidas todo aquello que ha permitido que opere las soluciones de gobierno electrónico, es decir, la infraestructura tecnológica, tal como la redes de conexión, el ancho de banda, los CEPAL – Colección Documentos de proyectos Hacia un modelo multi-dimensional de medición del gobierno electrónico…53 medios de acceso (terminales, teléfonos, PDA, etc.), software utilizado (básico y de aplicaciones), computadores y servidores existentes.
Uso de gobierno electrónico: se considera los niveles de uso de las diferentes soluciones, de manera de conocer cómo ha sido el logro en relación a la sustitución de la provisión de productos y servicios públicos de forma presencial por vía electrónica.
Impacto del gobierno electrónico: entendido como el valor público generado por las diferentes iniciativas, percibido por los diferentes agentes, en las distintas dimensiones del valor público.

De acuerdo con el reporte, el énfasis del proceso de evaluación de gobierno electrónico en Chile es en el impacto del proyecto, tanto en el sentido monetario del beneficio producido por cada $1 invertido en una iniciativa de e-gobierno comparada con el mismo peso invertido en un programa o proyecto alternativo, así como desde el punto de vista más general de creación de valor público. En este sentido, el impacto de un servicio de gobierno electrónico se evalúa en base a dos criterios fundamentales: el valor de red (refiriéndose a los beneficios que la iniciativa crea para otras iniciativas), y el valor del servicio no sólo en términos monetarios, sino como un valor que “afecta a distintos agentes en distintas formas”.

Partiendo de un modelo de análisis económico de la oferta y la demanda de servicios, se sugiere que la introducción de TIC para ofertar servicios de gobierno no tendrá ningún impacto en el costo unitario si no se incrementa la capacidad de oferta del servicio, ya que se tendría dos canales de oferta (tradicional y en línea) operando de forma paralela. Adicionalmente, la demanda adicional producida por el incremento en el acceso al servicio puede tener también un efecto sobre el costo total, aunque podría generar ventajas a través de los efectos de red generados a partir de la posibilidad de ofrecer nuevos servicios novedosos o servicios integrados a través de ventanillas únicas.

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN CHILE

Dimensión
Variables
Indicadores
Medición del impacto
Diversidad de canales de atención remota Facilidad de atención Seguridad y confianza en el acceso a productos y servicios Trazabilidad durante el proceso administrativo de productos y servicios Calidad del servicio en la entrega final Acceso a canales de consulta, reclamos y sugerencias
Satisfacción de los usuarios Costos de transacción Niveles de transparencia e igualdad Anticipación en la obtención de beneficios Cantidad de nuevos servicios de valor agregado
Medición de uso o flujo
Incremento en el rendimiento global de atención a la ciudadanía Mayores niveles de productividad Mejor desempeño de los funcionarios Disminución de costos de provisión de productos y servicios
Número y porcentaje de visitantes por canal remoto Tasa de sustitución electrónica Quiebre de servicio (veces que se desea utilizar y no está disponible) Número y porcentaje de documentos descargados para su utilización

Medición de Infraestructura u oferta
Uso e impacto de las TIC
Oferta de gobierno electrónico Cobertura de acceso en términos geográficos y socioeconómicos Penetración de uso de hardware de tipo doméstico Variedad y canales de acceso Mecanismos de interoperabilidad Cantidad y calidad del acceso a Internet Tiempo de disponibilidad/tiempo de operación Funcionarios capacitados en TIC Preguntas en mesa de ayuda Normas que regulan intercambios electrónicos Procedimientos y protocolos de seguridad


México [MEXICO]

La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) realizó un estudio de caso sobre el gobierno electrónico en México, en el que se detallan las principales características del gobierno electrónico en México (OECD, 2005). El reporte se construyó en base a una encuesta aplicada durante el año 2004, y entrevistas realizadas a funcionarios de gobierno en 2003 y 2004. Al igual que el libro que describe la experiencia chilena, el libro describe los principales antecedentes de gobierno electrónico en México, así como los elementos contextuales, legales e institucionales que han contribuido al estado actual de desarrollo.

México es uno de los países donde las metas de gobierno electrónico se monitorean con mayor frecuencia, y el proceso está estrechamente vinculado con los ciclos anuales de elaboración de presupuestos y asignación de recursos. De acuerdo con la encuesta aplicada por la OCDE, Los criterios de evaluación más utilizados por el gobierno de México son: satisfacción del usuario, contribución a la reforma administrativa, número de servicios ofrecidos, ganancias de eficiencia en procesos, razones costo/beneficio tanto para la organización como para los usuarios, incremento en el número de usuarios, mejora en la efectividad de la organización, calidad técnica de los servicios, contribución a la política económica, mejora en la colaboración con otras dependencias de gobierno y complejidad de los servicios.

El proceso de evaluación y monitoreo inicia cada año con un proceso de negociación de metas entre la oficina de la presidencia y cada uno de los secretarios o ministros de estado. Para dar seguimiento a estas metas, se ha generalizado el uso de un sistema de semáforos (luces de tránsito), que representa el progreso en cada una de las metas (luz verde significa que la meta se lleva a cabo en tiempo y forma, luz ámbar apunta a la necesidad de atención a problemas potenciales, y luz roja representa retrasos o problemas en el logro de la meta. La sensación general de los usuarios del proceso es que las metas son válidas e importantes una vez que han sido negociadas y plasmadas en planes estratégicos y de proyectos, considerando su actividad principal mantener cada meta en color verde.
Si bien esta estrategia de evaluación es muy efectiva para promover una cultura orientada a resultados, dificulta el análisis más profundo del impacto de los proyectos de gobierno electrónico.